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光明日报记者 李睿宸

“您好，这里是天津市12348公共法律服务热线，请问有什么可以帮您？”近日，在天津市公共法律服务热线平台，电话铃声像往常一样不断响起，多名值班律师正忙着为电话另一头的市民提供法律服务。这样的繁忙景象，是全国公共法律服务体系建设的一个缩影。

公共法律服务是政府公共职能的重要组成部分，是保障和改善民生的重要举措，是全面依法治国的基础性、服务性和保障性工作。近年来，全国各级司法行政机关深入贯彻落实习近平总书记全面依法治国新理念新思想新战略，加快建设覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的现代公共法律服务体系，更好满足人民群众多层次、多领域、高品质的法律服务需求。

让公共法律服务抬头能见、举手能及、扫码可得

“这里有专业的律师和工作人员为我提供服务，真是又方便、又贴心！”近日，在湖南省长沙市天心区公共法律服务中心，王女士咨询完房屋继承的相关事项，很快就办完了继承公证，如此高效便捷的法律服务让王女士赞不绝口。

像长沙市天心区公共法律服务中心这样，能免费提供法律服务的平台早已融入了全国百姓的日常生活中。近年来，各地结合实际进行深入实践探索，大力推进公共法律服务实体、热线、网络三大平台的建设，让公共法律服务抬头能见、举手能及、扫码可得。

据统计，截至2019年年底，全国各地依托法律援助中心、司法所建成的公共法律服务中心（工作站）有4.1万个，其中常驻法律服务人员8.1万人，全国60多万个村、社区还有专门配备的法律顾问。此外，公共法律服务热线平台也已全面联通，在全国范围内拨打“12348”，均可免费获得法律咨询服务，热线年接听咨询超过600万条。同时，在中国法律服务网和各省法律服务网的基础上，移动端的功能建设逐渐加强，让百姓实现法律咨询、事务办理“掌上办”“指尖办”。

随着互联网技术的发展，公共法律服务正逐渐从线下走向线上，从实体服务扩展到数字服务、移动服务和智慧服务。

“交通事故、劳动工伤、婚姻家庭、民间借贷、房屋买卖……”市民只需要扫一扫二维码，关注天津市西青区“法治西青”微信公众号，足不出户就能完成相关法律服务的智能咨询。公众号里的法律文书模块还提供了这些法律业务的文本格式，只需动动手指，就能轻松搞定法律文书。

在今年应对新冠肺炎疫情的关键时期，很多居家的群众碰到了法律难题需要咨询，这也从客观上加速并完善了智慧公共服务法律平台的建设。

“疫情是不可抗力吗？企业给员工降薪合法吗？员工倘若感染新冠肺炎算是工伤吗……”为及时解决人们的法律问题，除了在网站、微信、客户端等线上途径提供法律咨询服务外，各地司法行政系统还创新运用视频直播的形式，为企业和劳动者送上“法治课大礼包”。如广东省湛江市司法局选派的村居法律顾问，用雷州话在手机微信视频会议上为村民上法治网课，打通了疫情防控法治宣传的最后一公里。

“菜单式”供给、“订单式”服务，精准对接群众法律需求

今年6月，困扰冯先生多日的行政复议纠纷终于在广东省佛山市专职调解员的调解下成功解决，同样享受到纠纷调解服务的还有佛山市民麦先生，经过佛山信用调解委员会的努力，他也终于能分期拿到自己的货款。

在佛山，“有困难就找人民调解委员会”已成为当地百姓的共识。“交通事故人民调解工作室”“治安纠纷人民调解工作室”“医疗纠纷人民调解委员会”“物业管理纠纷人民调解委员会”“旅游纠纷人民调解委员会”……深入各行各业的调解工作室为百姓提供多元、精准、高效的一站式纠纷化解服务。

近年来，各地司法行政机关统筹法律咨询、法律援助、公证、仲裁、人民调解、司法鉴定等公共法律服务资源，为百姓提供“菜单式”供给、“订单式”服务。

“我在一家鞋厂上班，单位没与我签订合同，现在要解雇我，我该怎么办？”不久前，“粤省事”民生服务微信小程序收到这样的一条法律咨询，留言的广东市民王先生只是在小程序中简要填写了相关信息，就有专业人员为他提供精准、专业的法律解答。

只有不断了解群众的法律需求，才能制定“适销对路”的公共法律服务产品。仅以广东省司法厅的统计为例，当地市民的法律咨询大多集中在合同纠纷、劳动纠纷、婚姻家庭与继承、侵权责任纠纷等领域。为此，广东省司法厅打造“粤省事”法律服务专区的15个场景式法律服务产品，使公共法律服务更加精准高效。

据统计，“粤省事”微信小程序的15个场景式法律服务产品上线9个月，已累计为群众提供服务29.85万次，带动整个广东法律服务网网络平台服务量同比增长143.19%，满意度超过97%。

聚焦群众关切，让公共法律服务的阳光普照

2019年10月，12348青海法网藏汉双语版开通运行，网站设置在线咨询、律师预约、视频服务等专区，当地的牧区藏族群众可24小时在线咨询法律问题。记者了解到，线上预约的律师既懂藏语也懂法律，全天候提供服务，即使是在偏远的牧区，通过电脑端、手机端等多渠道远程视频窗口，藏族群众也能获得精准专业的公共法律服务。

在中国法律服务网的k8凯发版k8凯发版官网首页，记者发现“农民工·欠薪求助绿色通道”被放置在醒目位置。通过中国法律服务网，被欠薪的农民工能够获得法律咨询、转交法律援助申请等服务。此外，该绿色通道还建立了案件网上转办平台，与人社部建立案件协作处置机制，截至2019年，转地方法援机构办案近600件，已帮助1.2万名农民工追回工资2500万元。

近年来，为有效缓解公共法律服务发展不平衡、不充分的矛盾，全国法律援助机构以农民工、残疾人、未成年人、老年人、妇女等群体为重点服务对象，深入开展了“法援惠民生”系列活动。

其中，“法援惠民生 扶贫奔小康”的品牌活动，围绕助力复工复产、助推脱贫攻坚、应援优援增强群众获得感的三大主题，在决胜全面建成小康社会、决战脱贫攻坚中主动作为，积极贡献法援力量。据统计，2019年，全国法律援助机构共组织办理法律援助案件127万余件，受援人近200万人次，提供法律咨询900余万人次。

《光明日报》（ 2020年11月14日 02版）